El Mercadeo Incorporado en la Audiología de Hoy, Parte 1

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El Mercadeo Incorporado en la Audiología de Hoy, Parte 1

Artículo Original.  Todos los derechos reservados

Autoras:  Gloria E. Valencia, Au.D. CCC-A  y  Carmen C. Gallego, M.S. CCC-A , SLPA

 

 

Los tiempos han cambiado y con ellos la tecnología. Ahora los audiólogos y los terapistas de habla y lenguaje están incursionando de en la era de los computadores para evaluar y rehabilitar sus pacientes/clientes, y para promocionar servicios y productos.

 

Este artículo quiere mostrar algunas  estrategias usadas para el diseño de un plan de mercadeo y publicidad aplicable a nuestra profesión en el que se satisfagan las necesidades del cliente más exigente, que tiene mas información a través del internet, tiene mas expectativas y conocimientos de la tecnología, y que basa sus decisiones en gran manera en la primera impresión de un proveedor.

 

Todos los negocios, incluyendo las organizaciones al cuidado de la salud y consultorios privados necesitan promocionar sus servicios para atraer más clientes/pacientes. Detrás de una organización exitosa, existe un plan de mercadeo que se ve traducido en ganancias para la organización. Es recomendable reservar un 10% para hacer mercadeo y publicidad, sin embargo y de acuerdo a Skafte (1998), solo el 38% de los audiólogos tienen un plan de mercadeo establecido.

 

Cuando comenzamos a laborar como profesionales en los 80s, no contábamos con un presupuesto destinado para la publicidad y mercadeo. Lo máximo que hacíamos para darnos a conocer era visitar compañías y consultorios de médicos generales y especialistas para promocionar nuestros servicios. Sin embargo, buscábamos que nuestros pacientes estuvieran satisfechos con nuestros servicios y con los productos que les vendíamos. Si un cliente esta contento con los servicios profesionales, será una fuente de ingreso, así como los familiares y amigos que nos refiera en el futuro.

 

Para que nuestros pacientes estén satisfechos, debemos saber como piensan, que esperan de nosotros y como desean ser tratados. Para poner un ejemplo: ¿Cuántos de ustedes han dejado de visitar a un medico por que nos los escucha, no responde sus preguntas, porque es rudo, porque deben esperar un mes para una obtener una cita o porque los deja esperando más de una hora en la sala de espera sin saber que por que se estaba tardando tanto? Uno de los aspectos relevantes en Estados Unidos, es el excelente servicio al cliente. Últimamente la práctica de la atención personalizada y el respeto al cliente se está volviendo a incorporar.

 

Hace años se encontraban a los profesionales en las páginas amarillas locales; hoy los profesionales se dan a conocer nacional e internacionalmente con el internet y las redes sociales. Clientes y pacientes buscan y seleccionan los servicios de salud a través del internet. Estudiantes universitarios y profesionales brindan servicios de rehabilitación a niños o adultos que se encuentran a miles de kilómetros de distancia usando Skype, el IPhone, el IPod o el IPad, o algún tipo de programa como herramienta para su trabajo.

 

¿Cómo llegan los pacientes nuevos?

Un artículo de Hearing Review, (Junio 2000) expresa que aproximadamente 50% de los pacientes candidatos para audífonos son usuarios por primera vez, 66% son mayores de 65 años, 24% consultan por su propia cuenta, cerca de un 22% por sus cónyuges, 13% por sus hijos, 28% son remitidos por sus médicos, y 7% a través de amigos. En la actualidad, cada día 10.000 personas cumplen 65 años y de ellos 80% buscan sus servicios de salud en el internet.

 

MarketTrack reporta que los factores que influencian la compra de un audífono son: la audición empeoró 67%, presión familiar 53%, recomendación del audiólogo 27%, recomendación del otorrinolaringólogo25%, recomendación del médico general 13%, anuncios en los periódicos 4% y anuncios en la televisión 4%.

 

En un estudio realizado en el 2011 por Oticon, encontraron que la decisión de visitar el audiólogo es determinado por la pérdida auditiva, el estilo de vida y las acciones de los audiólogos y los proveedores. Los clientes tienen dudas relacionadas con la evaluación de la dificultad auditiva, la posibilidad de solucionar ese problema y el costo.

 

Según Greiner & Kinni (1999) el costo de retener a un paciente es solamente 20% del costo de obtener uno nuevo. Según ellos, un negocio puede incrementar sus ventas en un 30% con sólo proveer un servicio excepcional.

 

¿Cómo se brinda un servicio excepcional?

Resultados de un estudio hecho en la universidad de Harvard, demostró que dos terceras partes de los clientes rompen relaciones con una compañía o negocio porque se sintieron poco apreciados, fueron negligentes con ellos o fueron tratados con indiferencia”. Este paciente le dirá a 10 otras personas acerca de la mala experiencia que tuvo con el proveedor de servicios, pero un paciente feliz les dirá solo a 5 personas que recibió un servicio excepcional. Según Scott McKain autor de “All bussiness is show bussiness”, un cliente se conecta con el producto, muestra interés; cuando se conecta con el servicio, muestra apreciación; cuando se conectan con su experiencia, muestra asombro y cuando se repite una buena experiencia, el cliente se vuelve leal.

 

Algunas recomendaciones que podrán mejorar y aumentar sus servicios:

Cuando llegue al trabajo cada mañana, asegúrese de que todo este organizado y listo para que no haga esperar a sus pacientes más de 10 o 15 minutos en la sala de espera. Si se va a demorar, haga saber a su cliente que usted está un poco retrasado, que lo disculpe y que no fue su intención hacerle esperar por tan largo tiempo. Esta notificación demostrará que usted respeta su tiempo y que aprecia que él o ella lo haya elegido a usted como profesional.Al final del día devuelva las llamadas o responda los correos electrónicos más urgentes y se deje los menos urgentes para el día siguiente.

 

Destine un día al mes para “limpiar” su computadora.Su sala de consulta debe ser agradable, organizada, limpia, con revistas actualizadas y en buen estado. Quien conteste su teléfono debe ser cortés y paciente, recuerde que están llamando personas con pérdida auditiva. El contestador automático de su oficina debe ser claro con una voz debe agradable.Programe el tiempo de sus consultas y entrene a la secretaria o recepcionista para que programe las citas de manera que no se apresure demasiado.

 

Si la oficina no tiene demasiado flujo de pacientes, puede dar citas de una hora durante las primeras dos consultas, una hora para la evaluación audiológica y consulta de audífonos y otra hora completa para la adaptación de los mismos. Los seguimientos varían entre 30 y 45 minutos por paciente.

 

Una manera de ahorrar tiempo en la oficina es enviando cuestionarios y/o anamnesis por correo regular, por correo electrónico, o haciendo que el paciente los baje de su página de internet para completarlo, imprimirlo y llevarlo el día de la consulta. Si ésto no sucede, instrúyalo para que se presente 15 minutos antes de la cita para que llene los documentos requeridos.

 

Tome tiempo para leer las respuestas ya que le serán de ayuda durante su consulta y proceso de adaptación de audífonos y para crear una relación de credibilidad con su paciente.Si manda cuestionarios por correo regular, diseñe una carta de presentación con sus credenciales profesionales. Incluya brevemente algunos aspectos de su educación, experiencia, evaluaciones productos que ofrece, y la tecnología con que cuenta. Deje claro lo que lo hace único y diferente de los demás. Incluya además un mapa de cómo llegar al consultorio.

 

Cuando el paciente llegue a la consulta, anote en la historia clínica algún aspecto característico o una anécdota en particular que su paciente comparta con usted. Así, durante su próxima visita, usted puede preguntarle sobre ello, por ejemplo: cómo se siente su esposa que había estado enferma, o si ya nació su nieto, etc.; algún detalle que le haga saber que usted lo recuerda y que estreche un poco más la relación dentro de los límites profesionales.

 

Esta información es útil pues usted sabrá detalles acerca de su familia, de cómo pasa su tiempo libre, su ocupación, o cualquier otra información que le sea útil en la escogencia del estilo y tecnología que más se ajuste a las necesidades de su paciente cuando requiere audífonos.

 

En la segunda parte de este artículo le guiamos para que desarrolle su práctica a través de estrategias como seminarios, visitas, cartas, uso del internet, entre otros.

 

Fuentes Bibliográficas:

- Notas personales de la clase de AuD program: “Marketing the Contemporary Audiology Experience”, Cincinnati, November 2011.

- Marketing strategies for small business. Practical Marketing Techniques and tactics. Richard F. Gerson, Ph.D., (1994).

- The ASHA Leader, August 11, 2009.

- Notas personales en el Seminario: Now Effect Seminar Series, January 10/2012, Houston, Texas.

Fuentes en Mercadeo:

- Internal marketing for the Established Audiology Practice (http://aja.asha.org/cgi/content/abstract/1/3/57)

- Promotional Marketing in Audiology Services (http://div11perspectives.asha.or/cgi/reprint/16/2/16)

- Using Physician Newsletter in an Audiology Practice (www.asha.org/publications/leader/archives/2003/q2/030301a.htm)




Comentarios

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Apreciadas Autoras::

 

Les mando mis sinceras felicitaciones! El sitio web me parece muy bien organizado, diseñado y- además- tal recurso satisface una necesidad moderna en el campo de audiología de hoy. El ser bilingüe en Español y en Inglés no solamente me permite trabajar con una población hispanohablante sino también me hace una audióloga más eficaz.

 

Sin duda, es un recurso que yo consultaría tan frecuentemente como las páginas de AAA y ASHA. Tiene la capacidad de ser una entidad mundial.

 

Además de los recursos que ya aparecen en el sitio web, me gustaría ver unas listas descargables de unos términos audiológicos para los en la clínica. Me interesaría ver los términos para audífonos, pruebas básicas y las avanzadas, etc. Para mí, el libro de texto en español “Audiología Visión de Hoy” escrito por Carmen Cecilia Gallego y María Teresa Sánchez que consulte hace unos años fue uno de los mejores recursos que usé en mi programa de audiología.

 

Gracias por compartir las primeras etapas del sitio conmigo. ¡Me impresiona al nivel de profesionalismo del sitio!

 

Saludos,

 

Carissa Maatman Weiser, AuD, FAAA, CCC-A

Audiología Bilingüe


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